Dans un environnement industriel où la digitalisation n’est plus une option, accompagner le client au-delà du déploiement initial du système MES est essentiel pour créer une véritable valeur. Dans cette interview, Roger Díaz nous explique pourquoi Mapex a créé une équipe dédiée au Customer Success, et comment cette décision reflète une nouvelle approche de la relation client-fournisseur : plus proche, plus stratégique et tournée vers le succès à long terme.
Après 15 années à la tête des départements Implémentation et Produit chez Mapex, Roger Díaz prend désormais la direction d’une nouvelle équipe : Customer Success. Une initiative née de la volonté de se rapprocher des clients, de les accompagner dans leur transformation digitale et de les aider à exploiter tout le potentiel de la plateforme MES.
Nous avons échangé avec lui sur les implications de ce changement, mais aussi sur l’évolution de la relation entre fournisseur technologique et client industriel, sur ce que signifie réellement réussir un projet MES, et sur l’importance croissante de la spécialisation.
Entretien avec Roger Diaz, Customer Success Director chez Mapex
Qu’est-ce qui a motivé la création du nouveau département Customer Success chez Mapex ?
La digitalisation de l’industrie ne se résume pas à une simple mise en œuvre ponctuelle. C’est un processus qui se construit jour après jour. C’est pourquoi il nous a semblé pertinent de créer une équipe dédiée à l’accompagnement des clients, au-delà du démarrage des projets.
Nous voulons être proches d’eux, comprendre les défis réels rencontrés sur le terrain, identifier des opportunités d’amélioration et, surtout, leur donner de la visibilité sur les nouveautés du système pour qu’ils puissent tirer le meilleur parti du logiciel.
Quelle est la valeur ajoutée de cet accompagnement une fois le système MES déjà en place ?
La continuité. Avec le temps, il est facile de perdre de vue les objectifs initiaux du projet ou de voir les priorités internes évoluer. C’est là que nous pouvons apporter beaucoup : en aidant à garder le cap, en renouvelant la motivation des équipes et en adaptant l’usage du système MES aux nouveaux défis de production et aux enjeux business.
D’après ton expérience, comment a évolué la relation entre fournisseur technologique et client industriel ces dernières années ?
Elle s’est complètement transformée. Aujourd’hui, pour les entreprises, la digitalisation est un enjeu stratégique. Cela implique une relation bien plus étroite, collaborative et fondée sur la confiance avec le fournisseur.
Les clients ne veulent plus seulement un logiciel ; ils recherchent un partenaire capable de comprendre leur activité et de les accompagner sur le long terme.
En parlant de collaboration, dans ce nouveau contexte, les retours des clients influencent-ils réellement l’évolution des outils technologiques comme Mapex ?
Oui, sans aucun doute. Bon nombre des évolutions les plus importantes que nous avons apportées à notre MES sont issues directement des besoins exprimés par nos clients.
Un bon exemple est le module Qualité de Mapex. Des fonctionnalités comme la gestion des instruments de mesure, les cartes de défauts ou la gestion des audits LPA, que nous déployons désormais chez d’autres clients, sont nées d’une collaboration étroite avec Flex-N-Gate, un client du secteur automobile.
C’est un bon indicateur de réussite, mais quels autres facteurs déterminent le succès d’un projet MES ?
Des cas de succès comme celui de Flex-N-Gate ne sont possibles que si le client dispose d’un leader, d’une personne ayant un pouvoir de décision, alignée avec la direction, qui assure la continuité du projet.
Il est aussi essentiel de fixer des objectifs clairs et d’aborder le processus par étapes. On ne peut pas transformer toute une usine du jour au lendemain. Un MES implique un changement profond dans les modes de travail, ce qui nécessite du temps, de l’adaptation et une vraie gestion du changement. Découper cette transformation en phases plus petites la rend plus facile à gérer et plus durable.
Et le fournisseur technologique, comment contribue-t-il à ce succès ?
En apportant son expertise, en simplifiant les processus et en travaillant main dans la main avec le client.
Chez Mapex, par exemple, nous mettons en œuvre notre plateforme MES depuis plus de 25 ans, dans plus de 400 projets. Pour nous, la spécialisation dans l’environnement industriel fait toute la différence. Nous parlons le même langage que nos clients, ce qui crée un climat de confiance, car cela nous permet de comprendre réellement leurs processus, leurs problèmes récurrents et les solutions qui fonctionnent.
Dans un environnement industriel aussi complexe, comment Mapex aide-t-il à simplifier les processus tout en tenant compte des réalités propres à chaque usine ?
Notre expérience montre que faire confiance au standard est la meilleure façon de répondre à des besoins réels avec des solutions éprouvées. La personnalisation, même si elle semble parfois séduisante, peut tout compliquer : elle est plus coûteuse, rend les mises à jour plus difficiles et crée une dépendance à certaines personnes.
Une manière pour nos clients de gagner en efficacité et en compétitivité est de tirer parti des bonnes pratiques que nous avons développées avec d’autres entreprises, même issues d’autres secteurs. C’est ainsi que nous faisons évoluer les projets de manière fluide et durable à long terme.
