En un entorno industrial donde la digitalización ya no es opcional, acompañar al cliente tras la puesta en marcha del sistema MES es clave para generar valor real. En esta entrevista, Roger Díaz nos explica por qué Mapex ha creado un equipo de Customer Success y cómo este cambio refleja una nueva forma de entender la relación entre proveedor y cliente: más cercana, más estratégica y orientada al éxito a largo plazo.
Tras 15 años liderando las áreas de Implementación y Producto en Mapex, Roger Díaz asume ahora la dirección de un nuevo equipo: Customer Success. Una iniciativa que nace con la idea de estar más cerca de los clientes, acompañarlos en su proceso de digitalización y ayudarles a obtener todo el potencial de la plataforma MES.
Hablamos con él sobre lo que implica este cambio, pero también sobre cómo ha evolucionado la relación entre la figura del proveedor tecnológico y el cliente del sector industrial, qué significa realmente tener éxito en un proyecto MES y por qué la especialización importa más que nunca.
Entrevista con Roger Díaz, Customer Success Director en Mapex
¿Qué ha motivado la creación del nuevo departamento de Customer Success en Mapex?
La digitalización en la Industria no es un proceso que se agote con una implantación puntual. Es un camino que se construye día a día. Por eso tenía sentido crear un equipo específicamente dedicado a acompañar a los clientes más allá del arranque inicial de los proyectos.
Queremos estar cerca, entender sus retos reales en planta, detectar oportunidades de mejora y, sobre todo, darles visibilidad sobre las novedades del sistema para que puedan sacar el máximo provecho del software.
¿Qué valor aporta este acompañamiento una vez el sistema MES ya está funcionando?
La continuidad. Es fácil que, con el paso del tiempo, se pierda el enfoque inicial del proyecto o cambien las prioridades internas. Ahí es donde podemos aportar mucho: ayudando a mantener el rumbo, renovando la motivación del equipo y adaptando el uso del sistema MES a los nuevos retos de producción y de negocio.
Desde tu experiencia, ¿cómo ha cambiado la relación entre proveedor tecnológico y cliente industrial en los últimos años?
Se ha transformado por completo. Actualmente, para las empresas, la digitalización es una apuesta estratégica, y eso requiere una relación con el proveedor mucho más cercana, colaborativa y basada en la confianza.
Los clientes ya no quieren sólo un software; quieren un partner que entienda su negocio y les acompañe a largo plazo.
Hablando de colaboración, en este nuevo contexto, ¿el feedback del cliente influye realmente en cómo evolucionan las herramientas tecnológicas como Mapex?
Sí, sin duda. Muchos de los desarrollos más relevantes que hemos hecho en nuestro MES han nacido directamente de las necesidades que nos han trasladado nuestros clientes.
Un buen ejemplo de ello es el módulo de Calidad de Mapex. Funcionalidades como la gestión de instrumentos de medida, los mapas de defectos o la gestión de auditorías LPA, que ahora estamos implementando en otras empresas, surgieron de una colaboración estrecha con Flex-N-Gate, un cliente del sector de automoción.
Este sería un indicador de que el trabajo conjunto ha dado buenos resultados, pero ¿qué otros factores determinan el éxito de un proyecto MES?
Casos de éxito como el de Flex-N-Gate sólo se pueden llevar a cabo si el cliente cuenta con un líder, una persona con capacidad de decisión, alineada con la dirección, que garantice la continuidad del proyecto.
También es importante que se marquen objetivos claros y que el proceso se aborde por fases. No puedes pretender cambiar toda la planta de un día para otro. Un MES implica una transformación en la forma de trabajar, y eso requiere tiempo, adaptación y mucha gestión del cambio. Fraccionar ese cambio en etapas más pequeñas lo hace más manejable y sostenible.
Y el proveedor tecnológico, ¿cómo dirías que contribuye a este éxito?
Aportando su experiencia, simplificando los procesos y trabajando en equipo.
En Mapex, por ejemplo, llevamos más de 25 años implementando nuestra plataforma MES en más de 400 proyectos. Para nosotros, la especialización en el entorno industrial marca la diferencia. Hablamos el mismo idioma que el cliente y eso genera confianza, porque nos permite conocer de verdad los procesos, los problemas recurrentes y las soluciones que funcionan.
En un entorno industrial tan complejo, ¿cómo ayuda Mapex a simplificar procesos sin perder de vista la realidad de cada planta?
Nuestra experiencia nos muestra que confiar en el estándar es la mejor forma de cubrir necesidades reales con soluciones contrastadas. La personalización, aunque a veces pueda parecer una buena idea, puede complicarlo todo: es más costosa, hace más difícil actualizar el sistema, genera dependencia de personas concretas, etc.
Una manera de que nuestros clientes consigan ser más eficientes y competitivos es aprovechar las buenas prácticas que hemos aprendido trabajando con otras compañías, incluso de otros sectores. Así conseguimos que los proyectos evolucionen con facilidad y sean sostenibles a largo plazo.
