8D: la metodología más eficaz para gestionar las reclamaciones de clientes

Para evitar que un problema se repita, es necesario identificar su causa raíz e implementar una acción correctiva que funcione a largo plazo. En este artículo, te explicamos en qué consiste la metodología 8D, una herramienta de análisis integrada en MapexQM, que facilita la gestión y resolución de reclamaciones de clientes, y que se utiliza para mejorar los procesos productivos.

La metodología 8D (Eight Disciplines of Problem Solving) es una herramienta de Lean Manufacturing orientada al trabajo en equipo y empleada para identificar, corregir y eliminar problemas. Se trata de un proceso compuesto por ocho etapas, que tiene como objetivo la resolución de reclamaciones de clientes. De hecho, son ellos quienes piden el informe 8D a sus proveedores cuando detectan una no conformidad.

Ford Motor Company desarrolló esta metodología a finales de la década de 1980 con el nombre de Team Oriented Problem Solving (TOPS). El uso inicial de esta herramienta dio tan buenos resultados que fue adoptada por la multinacional como procedimiento estándar para documentar todos sus esfuerzos en materia de resolución de problemas.

Actualmente, no sólo las compañías del sector automovilístico ponen en práctica el 8D. Hablamos de un método que forma parte del sistema de gestión de calidad de todo tipo de fabricantes gracias a su efectividad para eliminar la causa raíz de las no conformidades e impulsar la mejora continua. 

Dicho esto, la metodología de resolución de problemas 8D suele ser necesaria cuando:

  • Se reciben quejas por parte de los clientes.
  • Se descubren problemas de seguridad y/o reglamentarios.
  • Se detecta un elevado porcentaje de residuos y scrap durante el proceso productivo.
  • Se experimentan ineficiencias operativas y un bajo rendimiento en la producción.

Las ocho disciplinas para la resolución de problemas

La herramienta de análisis 8D se compone de ocho disciplinas. El punto de partida es la D0, que consiste en establecer un plan de trabajo para resolver un problema específico. A partir de aquí, el proceso es el siguiente:

D1: Creación del equipo

El primer paso de la metodología 8D es la creación de un equipo multidisciplinar, formado por un líder y profesionales que cuenten con la experiencia y los conocimientos necesarios para resolver el problema.

D2: Descripción del problema

A continuación, el equipo debe entender el problema y ofrecer una respuesta a las siguientes preguntas (herramienta 5W2H):

  • Who?: ¿A quién le sucede o pertenece el problema? ¿Quién lo detectó por primera vez? ¿A quién se le comunicó?
  • What?: ¿Qué tipo de problema es? ¿De qué objeto o pieza se trata? ¿Existe alguna evidencia física?
  • Where?: ¿En qué punto del proceso productivo ha ocurrido el problema?
  • When?: ¿Cuándo se descubrió el problema por primera vez? ¿En qué otro momento se ha detectado?
  • Why?: ¿Qué condiciones aparentes están generando el problema (fallo de la máquina, manipulación inadecuada, etc.)?
  • How much/many?: ¿Cuál es la magnitud del problema (coste, número de piezas afectadas, etc.)?
  • How often?: ¿El problema ha ocurrido anteriormente? ¿Se produce de forma esporádica, frecuente, etc.?

D3: Desarrollo e implementación de un plan temporal de contención

Una vez descrito el problema, es necesario aplicar una solución temporal. El objetivo de este plan de contención es proteger al cliente mientras se diseñan medidas permanentes que eliminen la causa raíz. Por ejemplo:

  • Revisando toda la producción en almacén pendiente de enviar al cliente.
  • Implementando alertas en planta para informar a los operarios de la probabilidad de que se dé el problema y de las acciones preventivas o conservativas que deben tomar para evitarlo. 

D4: Identificación y análisis de la causa raíz

Esta es la fase en la que el equipo debe encontrar y definir el verdadero origen del problema: causa raíz, causa raíz sistémica, punto de escape o punto de escape sistémico. 

Para ello, se pueden utilizar diferentes herramientas: la técnica de los 5 porqués, el análisis estadístico de datos, el análisis del árbol de fallos, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de relaciones, el diagrama de Pareto, etc.

D5: Selección de las acciones correctivas permanentes

A partir de la información obtenida en los pasos anteriores, el equipo determina cuál es la mejor acción correctiva (una por cada causa raíz) para acabar de forma definitiva con el problema. 

D6: Aplicación de las medidas correctivas permanentes

El equipo procede a la aplicación del plan de acción. A medida que se implementa la solución, se debe observar de cerca si funciona según lo previsto o si, por el contrario, provoca efectos negativos a corto plazo. 

D7: Monitorización de la solución para evitar que el problema se repita

Uno de los puntos fuertes de la metodología 8D es que ayuda a evitar que el problema vuelva a ocurrir. Para que esto suceda, cuando se ha podido demostrar que la solución permanente es efectiva, se debe dar a conocer a toda la organización. De esta manera, se establece un procedimiento estándar para abordar problemas similares durante el proceso productivo y los trabajadores tienen las herramientas necesarias para actuar correctamente.

D8: Cierre del problema y reconocimiento del trabajo de todo el equipo

Por último, la organización debe reconocer la labor de los miembros del equipo y felicitarlos para motivar su participación y compromiso en el entorno laboral. 

Beneficios de la metodología 8D

La metodología 8D es clave para aplicar las mejores prácticas en el proceso de resolución de problemas. Es una herramienta que agiliza la gestión de las no conformidades, incentiva los esfuerzos de mejora continua en la organización y convierte a las empresas en proveedores preferentes.

En resumen, la herramienta de análisis 8D es fundamental a la hora de:

  • Establecer un enfoque estructurado y eficiente para la resolución de problemas.
  • Garantizar que los clientes reciben una respuesta oportuna y eficaz ante cualquier reclamación.
  • Evitar problemas futuros resolviéndolos en el presente.
  • Crear un registro de documentos y una base de datos que describa no conformidades y sus soluciones.
  • Reducir los costes asociados a la no calidad.
  • Maximizar el rendimiento, la eficiencia y la capacidad de producción de la empresa.
  • Obtener una mayor rentabilidad.
  • Mejorar la comunicación, la transparencia y la capacidad de resolución de problemas en equipo.

Si tu empresa aplica la metodología 8D para resolver las reclamaciones de los clientes, con el módulo de Calidad de Mapex puedes dar de alta estos análisis, introducir toda la información y documentación relacionada con cada una de las ocho disciplinas, y visualizar el histórico de acciones.

Ponte en contacto con nosotros y solicita una demostración para saber cómo esta nueva funcionalidad de MapexQM te permite gestionar los informes 8D en una única plataforma y sin tener que recurrir a documentos en papel.

Más artículos
mapex symbol

Suscríbete a nuestra newsletter

Recibe contenido de valor sobre sistemas MES, transformación digital e Industria 4.0.